Les réseaux sociaux, nouvelle manne pour le tourisme

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Des sites marchands intègrent de plus en plus les avis venant des réseaux sociaux, positifs ou négatifs. - Photo: AFP

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Les internautes du monde entier se sont emparés des réseaux sociaux pour partager entre amis ou famille bons et mauvais plans de voyages, une manne pour les professionnels du tourisme qui y voient un moyen de resserrer les liens entre marques et clients actuels ou en devenir.

Jeux concours, offres promotionnelles, pages de fans et «tweets» créés par les marques... Des chaînes hôtelières comme Marriott et Hilton ou des groupes comme le Club Méditerranée, tous ou presque ont franchi le pas.

Au point que le prochain salon ITB de Berlin (10-14 mars) consacré au tourisme, organise un débat sur la place croissante des réseaux communautaires.

Facebook à lui seul compte 400 millions de membres actifs dans le monde. Même Tripadvisor, plus grand site communautaire de voyage, avec près de 25 millions de visiteurs et 30 millions d'avis par mois, s'affiche sur le réseau social où il compte 74 000 fans.

Pourquoi un tel succès? «Les voyages sont un sujet de forte implication pour les gens. Tout le monde a un avis, ça fait rêver, c'est agréable d'en parler», déclare à l'AFP Frédéric Colas, vice-président de l'agence de marketing relationnel Fullsix.

«Aujourd'hui, on n'achète plus sans prendre l'avis d'autres consommateurs», ajoute Artine Mackertichian, porte-parole de Tripadvisor qui n'y voit «pas une concurrence mais une complémentarité».

«Avant, explique Jean-Marc Siano, PDG du groupe Nouvelles Frontières, le voyageur venait en agence. Avec internet, il est devenu plus informé. Aujourd'hui, il est passé du statut de consommateur avisé à celui de prescripteur».

Pour Frédéric Colas, les réseaux sociaux ont tout simplement «changé la donne dans le tourisme» parce que l'information provenant d'amis sur un hôtel ou un pays est jugée plus crédible que celle du site marchand ou d'un internaute lambda.

Les réseaux sociaux sont devenus tellement incontournables que «les sites marchands intègrent de plus en plus les avis des consommateurs positifs ou négatifs, sans passer par un médiateur», relève Frédéric Vanhoutte, président de Level.com, association regroupant les principaux acteurs de la vente de voyages en ligne (Expedia.fr, ebookers.fr etc).

Aujourd'hui, plus de 3 millions d'entreprises sont sur Facebook, intéressées par son «audience massive», mais aussi par sa «capacité de ciblage des clients» potentiels (par âge, lieu géographique, centre d'intérêt etc), indique par ailleurs Damien Vincent, directeur commercial de Facebook France.

Pour se rapprocher des consommateurs, la marque a deux options: la publicité traditionnelle pour générer des ventes immédiates ou jouer la proximité entre la marque et son «fan» en le tenant informé des ouvertures, des promotions ou en le faisant participer à des jeux, autant d'actions qui plus tard sont susceptibles de générer des ventes, explique M. Vincent.

Le Club Méditerranée (62 000 fans), présent sur Facebook depuis début 2009, y voit surtout un «outil de relation client», indique Laure Baume, directrice marketing France. Grâce à un système de veille, c'est aussi un moyen «très rapide» d'être informé d'éventuels problèmes.

Les réseaux sociaux vont-ils supplanter un jour les professionnels du tourisme? «Facebook n'a pas vocation à vendre des billets d'avion», assure Damien Vincent.

Pour le PDG de Nouvelles Frontières, «les réseaux sociaux aident à se forger une idée, mais le voyage reste un univers réservé aux professionnels». «Dans ce monde exposé aux événements climatiques ou géopolitiques, rien ne remplace la garantie du tour opérateur. C'est la limite de l'autodécision, du sociétal. Beaucoup de conseils, pas de garantie», conclut M. Siano.